Techcombank: Đích đến của ngân hàng số là thấu hiểu cảm xúc người dùng

Ở thời đại thói quen thanh toán đang dịch chuyển dần sang xu hướng không dùng tiền mặt, hãy thử hình dung 1 ngày chi tiêu của một người trẻ để thấy chỉ cần một chiếc điện thoại thông minh sử dụng các app thanh toán thì mọi giao dịch mua bán chỉ mất vài giây.

Từ việc gọi một chiếc xe công nghệ để đi làm, đặt đồ ăn, thức uống, mua sắm các sản phẩm tiêu dùng như: sách, đồ tiêu dùng, quần áo, mỹ phẩm; mua vé máy bay, đi xem phim, đi ăn nhà hàng hay mua sắm ở cửa hàng tiện lợi, đến gửi tiết kiệm, đầu tư, vay mua trả góp,… người dùng đều có thể thực hiện qua app ngân hàng, ví điện tử…

Với thế hệ mà smartphone trở thành vật bất ly thân, đặc biệt đối với những người trẻ, ưa chuộng trải nghiệm công nghệ, xu hướng tài chính không tiền mặt đang ngày càng phát triển mạnh mẽ. Theo số liệu thống kê từ Ngân hàng Nhà nước tính đến tháng 4/2022, giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tăng 69,7% về số lượng, 27,5% về giá trị; giao dịch qua internet cũng tăng tương ứng 48,39% và 32,76%; qua điện thoại di động tăng tương ứng 97,65% và 86,68%; qua mã QR tăng tương ứng 56,52% và 111,62% so cùng kỳ năm 2021.

Cùng với sự dịch chuyển của người dùng, nhiều phương thức thanh toán số đã ra đời và được đón nhận như: thẻ chip, QR Code, ứng dụng mobile banking… Trong cuộc đua thanh toán số, các ngân hàng thậm chí đã tích hợp nhiều phương thức thanh toán trên 1 app để thỏa mãn mọi nhu cầu thanh toán tiêu dùng của khách hàng.

Ứng dụng Techcombank Mobile của Ngân hàng kỹ thương Việt Nam (Techcombank) là một ví dụ điển hình cho khả năng gói gọn mọi nhu cầu tài chính trên một app điện thoại. Với Techcombank Mobile, người dùng có thể rút tiền từ ATM không cần thẻ, thanh toán, quét và chuyển khoản qua mã QR cá nhân chỉ trong vòng 30 giây, thanh toán các hóa đơn dễ dàng với tính năng tự động (autobill)… Tất tần tật tiền vào, tiền ra đều có thể xử lý qua app với vài thao tác vừa nhanh, vừa tiện, lại vừa dễ dàng quản lý chi tiêu.

Không chỉ thanh toán, Techcombank Mobile còn là một công cụ giúp người dùng quản lý tài chính cá nhân hiệu quả. Hệ thống có biểu đồ thu chi hiển thị dòng tiền vào ra giúp người dùng thống kê tình hình chi tiêu trong tháng và gợi ý tiết kiệm với số tiền phù hợp đồng thời hỗ trợ lên kế hoạch tích lũy phù hợp với tình hình tài chính. App còn gợi ý và giúp người dùng làm quen với các sản phẩm đầu tư như: Tiết kiệm, trái phiếu, chứng chỉ quỹ,… và chủ động theo dõi hiệu quả đầu tư. Đây là vòng tròn giải pháp khép kín nhằm giúp người dùng quản lý hiệu quả dòng tiền và nâng cao sức khỏe tài chính.

Cá nhân hóa đến mức tối đa là cách Techcombank gia tăng điểm chạm cảm xúc với người dùng. Nếu đã từng ấn tượng với câu hỏi của mạng xã hội Facebook: Hôm nay, bạn cảm thấy thế nào? Thì ắt hẳn khi mở app Techcombank Mobile, người dùng sẽ chạm ngay vào sự ấm áp với câu chào được cá nhân hóa: “Chào (buổi) + tên đăng ký của bạn”.

Với người Việt, lời chào cao hơn mâm cỗ nên “cú chạm” cảm xúc đầu tiên của app khiến người dùng cảm thấy như gặp lại một người thân quen. Chưa dừng lại ở đó, giao diện của app Techcombank Mobile còn cho phép người dùng có thể thay đổi hình nền.

Điều đặc biệt, Techcombank đã mang đến những thiết kế đậm chất riêng khi 100% màn hình nền được chính đội ngũ thiết kế của ngân hàng lên ý tưởng và vẽ, lấy cảm hứng từ những nét văn hóa truyền thống, những lễ hội đặc trưng, những công trình, danh lam nổi tiếng của Việt Nam. Các giao diện này còn được cập nhật theo mùa giúp người dùng có thể thường xuyên thay đổi hình nền theo tâm trạng, sở thích.

Ngoài ra, khách hàng cũng được tùy thích lựa chọn từ 2-6 số cuối của tài khoản trong dãy số có độ dài 10, 12, 14 số. Đây là một tính năng khiến người dùng cảm thấy dễ chịu vì được lựa chọn những con số dễ nhớ, gần gũi với bản thân như số ngày sinh, ngày kỷ niệm, những con số may mắn của bản thân.

Không chỉ chăm chút cho những thiết kế cá nhân hóa trên Techcombank Mobile, ở dòng thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa Platinum cũng được Techcombank “biến hóa” lên đến 10 mẫu để giúp người dùng có thể thoải mái thể hiện phong cách, cá tính theo sở thích. Khách hàng có thể tùy chọn mẫu thẻ phù hợp sở thích ngay trên app. Bên cạnh việc đầu tư lớn cho thiết kế giao diện thẻ mà còn tạo ra nhiều giá trị ưu đãi để gia tăng những trải nghiệm cho người dùng khi sở hữu thẻ thanh toán quốc tế của ngân hàng.

Với dòng thẻ đa phong cách này, Techcombank kèm theo hàng loạt ưu đãi: hoàn toàn miễn phí mở thẻ và giao tận nhà. Người dùng thoải mái giao dịch với phí 0 đồng hoàn 1% không giới hạn cho khách hàng chi tiêu trên 5 triệu/tháng; với khách hàng là thành viên Aspire sẽ được hoàn 1,5% khi chi tiêu từ 15 triệu đồng và 2% cho mức chi 35 triệu đồng trở lên.

Tạo sự khác biệt ở những chi tiết nhỏ, Techcombank cho thấy khả năng thấu hiểu sở thích, thói quen người dùng và nỗ lực để tạo những điểm chạm cảm xúc tinh tế.

Chuyển đổi số là trong lĩnh vực ngân hàng đang diễn ra một cách mạnh mẽ. Đây là cuộc đua gay cấn của các nhà băng để thu hút sự chú ý của khách hàng. Với vai trò tiên phong dẫn dắt chuyển đổi số của ngành, Techcombank luôn đi đầu trong việc tạo ra những trải nghiệm thú vị, tiện lợi cho người dùng. Tuy nhiên, Techcombank đã chọn một hướng đi riêng trong hành trình chuyển đổi số: đó là câu chuyện thấu hiểu người dùng dựa trên dữ liệu và khoa học hành vi từ đó tạo ra hệ sinh thái sản phẩm của ngân hàng được xây dựng trên tiêu chí lấy “khách hàng là trung tâm”.

Để tạo ra một thao tác đơn giản, tiện lợi cho người dùng trên không gian số là sự đầu tư, tính toán phức tạp của một đội ngũ, là một quá trình vừa xây giải pháp, vừa lấy ý kiến khách hàng để chỉnh sửa nhằm đem đến những trải nghiệm tốt nhất. Chẳng hạn, chỉ trong khoảng 3 giây, thông qua hệ thống định danh điện tử (eKYC), thẻ tín dụng của khách hàng có thể được phê duyệt, phát hành.

Đằng sau những cái nhất đó là một sự đầu tư “khủng” về con người, công nghệ. Techcombank đã dành 500 triệu USD cho chuyển đổi số hóa đến 2025. Chỉ tính riêng năm 2021, Techcombank đã tuyển 3.000 nhân viên, 700 người trong số đó làm về công nghệ, dữ liệu, phát triển bảo mật vận hành…

Nói về khả năng bảo mật của ngân hàng, ông Pranav Seth chia sẻ: “Điều thú vị trong lĩnh vực này, chúng ta đang làm việc với tiền của khách hàng. Chúng tôi quan tâm đến cách mà khách hàng cảm thấy dù họ đang gửi tiền cho ai, người đó đã nhận được tiền và hoàn thành. Những điều nhỏ nhặt đó rất quan trọng. Để đảm bảo mọi thứ đơn giản, anh phải củng cố nó bằng công nghệ phức tạp. Chúng tôi sử dụng một trong những tiêu chuẩn bảo mật tốt nhất thế giới của FIDO Security Alliance, sử dụng tất cả những tiêu chuẩn để tạo ra một môi trường hoàn toàn không mật khẩu, những thuật toán khác nhau để bảo vệ ứng dụng trên điện thoại của bạn.”

“Chúng tôi trân trọng cách mà họ cảm thấy” là câu trả lời của ông Pranav Seth, người đang dẫn dắt hành trình chuyển đổi số của Techcombank về nguyên tắc cốt lõi để ngân hàng không ngừng cải tiến những sản phẩm số để tạo nên những trải nghiệm tuyệt vời cho người dùng.

Gói gọn sản phẩm trên 1 app và trân trọng cảm xúc, trải nghiệm của người dùng, Techcombank đã khiến cho trải nghiệm ngân hàng số của khách hàng trở nên thú vị hơn. Bởi người dùng cảm nhận được chất riêng biệt, cá nhân, được nâng niu cảm xúc trong một thế giới tưởng chừng chỉ được đo lường bằng những tính từ lý tính: an toàn, tiện lợi, dễ dàng. Techcombank đã chọn một con đường khó khăn hơn nhưng thú vị hơn khi “thổi” vào đó những tính từ thiên về cảm xúc: hài lòng, thích thú, thú vị, tự hào…

Đó là cảm giác hài lòng khi chạm vào một ứng dụng chạy mượt, nhanh chóng; là cảm giác thú vị khi được tùy biến ứng dụng theo sở thích cá nhân, sở hữu dãy số mang đậm dấu ấn riêng; cảm giác tự hào khi hành trình tích lũy của mình đã tạo ra kết quả… Đây là những điểm chạm không thể đo đếm bằng những con số nhưng nó có sức mạnh vô hình rất lớn để một thương hiệu ngày càng in đậm vào tâm trí người dùng.

Một nhà cung cấp dịch vụ sẽ không bao giờ biết được khi nào họ sẽ chạm được đến cảm xúc, lòng tin của khách hàng. Những giải pháp mang đến sự an toàn, tiện lợi, dễ dàng là chuyện đương nhiên có thể ngân hàng số nào cũng có, chỉ riêng những trải nghiệm cảm xúc đặc biệt như niềm vui, sự tự hào, hài lòng… được đính kèm trong mỗi trải nghiệm số thì chỉ những người thật sự thấu hiểu, trân trọng cảm xúc và sẵn lòng dốc sức thì mới có thể tạo ra được.

Thuộc dự án “Inside GemTechnology“ do TopDev hợp tác cùng Techcombank triển khai, chuỗi nội dung thuần “Tech” độc quyền được chia sẻ bởi đội ngũ chuyên gia Công nghệ & Dữ liệu tại Techcombank sẽ được cập nhật liên tục tại chuyên mục Tech Blog | Techcombank Careers x TopDev. Cùng theo dõi & gặp gỡ các chuyên gia bạn nhé!