Mẹo tâm lý đơn giản để cải thiện trải nghiệm khách hàng

Người ta đánh giá trải nghiệm dựa theo điểm mạnh mẽ nhất và điểm kết thúc.

Đánh giá không được thực hiện từ tổng thể toàn bộ trải ngiệm.

Quy luật này mang tên đỉnh-đích. Đây cũng là khám phá tâm lý đã tạo nên tên tuổi của chủ nhân giải Nobel, Daniel Kahneman. Ông đã miêu tả khái niệm trong một bài viết năm 1993 mang tên: “When More Pain Is Preferred to Less: Adding a Better End.

Hai năm trước tôi và gia đình đến thăm Hawaii trong một tuần. Bay, thuê xe, khách sạn, biển, bể bơi, chơi bời, ăn uốn. Sau một năm tôi nhớ được gì? Tôi sẽ kể người khác điều gì về chuyến đi nếu tôi chỉ có chưa đến một phút để suy nghĩ? Tôi sẽ kể về chuyến đạp xe đạp hoàng hôn tuyệt vời với cô con gái xuống Haleakala và chuyến bay “mắt đỏ” trở về nhà. Tất nhiên, chuyến đi không chỉ có như vậy, nhưng đây là những thứ ngay lập tức xuất hiện trong đầu, một đỉnh (đúng nghĩa đen) và kết thúc không ngủ của chuyến đi.

Nếu bạn chỉ tập trung vào điểm kết thúc của một trải nghiệm và cố hết sức cải thiện thiện điểm đó? Trải nghiệm checkout tại một khách sạn. Bạn có thể làm gì, ngoài việc checkout nhanh, để trải nghiệm được tốt hơn? Nếu đưa cho khách hàng thêm một chai nước khi họ ra về? Snack? Nếu nhân viên giúp trả xe thuê và chớ khách hàng thẳng đến sân bay?

Còn về vấn đề thuê xe? Nếu bạn có thể để xe ngay tại chỗ để xe và công ty cho thuê sẽ tự đến lấy và không tính tiền xăng trên giá thị trường nếu bình xăng không đầy? Wow, đó sẽ là trải nghiệm đích thay đổi mọi thứ.

Bạn có để ý mỗi khi bạn bước ra khỏi của hàng bán lẻ của Apple, nhân viên Apple luôn luôn cảm ơn bạn và thực hiện giao tiếp mắt? Hoàn toàn ngược lại với khi đi vào Fry’s Electronics ở Silicon Valley. Bạn phải dừng lại để giải trình hóa đơn với một nhân viên nào đó để chứng minh cho bất cứ thứ gì bạn vừa trả tiền. Trải nghiệm nào tốt hơn?

Concept Bán Lẻ Amazon Go

Hãy xét đến concept bán lẻ Amazon Go vừa được công bố. Khi bạn đã lựa chọn xong hết những thứ cần mua, trải nghiệm đích là gì? Chỉ bỏ đi thôi. Cửa hàng biết rõ bạn đã mua gì. Đây quả thật là một kết thúc tuyệt vời để lại dấu ấn tình cảm mạnh mẽ, tích cực trong lòng người mua hàng. Cửa hàng bán lẻ truyền thống sẽ cạnh tranh như thế nào đây?

Một điểm nữa mà Kahneman nhận ra, rằng độ dài của trải nghiệm không quan trọng mấy. Ông gọi đây là hiện tượng: duration neglect (bỏ ngõ thời gian). Nếu chuyến đi Hawaii của tôi kéo dài 2 tuần thay vì chỉ 1, phần tắt một phút của tôi cũng không khác là mấy. Não bộ chỉ nhỡ rõ những giây phút cảm xúc mạnh mẽ nhất định.

Quy luật đỉnh-đích cũng có thể được sử dụng để khắc phục những trải nghiệm tiêu cực. Nhiều trung tâm hỗ trợ qua điện thoại rất kinh nghiệm với những trường hợp như thế này. Vài tuần trước tôi đến một của hàng Verizon để hạ gói cước dữ liệu vì gia đình tôi không dùng mạng nhiều lắm. Ba mươi phút sau khi rời đi, tôi nhận được thông báo rằng tôi đã dùng hết lượng data cho phép của kỳ thanh toán này. Hóa ra tôi còn hai ngày nữa mới hết kỳ thanh toán và đại diện từ Verizon reset cước của tôi ngay để kết quả hiện ra như thể tôi đã đạt hạn mức và phí hạn mức sẽ được tính. Tôi gọi lại Verizon. Họ nhanh chóng phản hồi và nói rằng người này đã xử lý không đúng và sẽ giải quyết vấn đề. Sự chán nản chuyển thành điềm tỉnh.

Trải nghiệm này mở ra một quy luật nữa. Vấn đề không phải là vấn đề, phản ứng trước vấn đề mới thành vấn đề. Tôi còn nhớ phốt Tylenol mấy năm trước. Họ rút tất cả sản phẩm khỏi kệ bán lẻ ngay thay vì chỉ những cửa hàng bị ảnh hưởng. Có lẽ bạn đã quên do cách họ phản ứng. Không có thiệt hại lâu dài đến nhãn hàng.

Một ví dụ nữa…

Năm ngoái tôi đi ăn tại một nhà hàng siêu sảng chảnh với đồ ăn cực ngon. Với tôi, tôi yêu bánh mì. Và họ có những thớ bánh mỳ ngon nhất nước. Khi tôi bước ra khỏi cửa, người bồi bàn đưa tôi thêm khoảng 10 thớ nữa để mang về nhà. Tôi chả nhớ tối đó tôi ăn món gì, nhưng vụ tặng bánh mì lại nhớ như in. Một trải nghiệm nhỏ bé, siêu đã, và cũng rất giá trị.

Tóm lại, bạn nên tìm những trải nghiệm đỉnh điểm của người dùng/khách hàng, và tìm cách tối đa hóa trải nghiệm đó; như vậy bạn sẽ tạo được ấn tượng mạnh mẽ hơn trong mắt họ với một trải nghiệm tổng thể trung bình có điểm nhấn, so với trải nghiệm tốt bình bình.

Techtalk via medium